精品国产成人一区二区三区-女子十八毛片-欧洲性猛交-无码不卡一区二区三区在线观看-www.四虎在线-伊人网国产-国精产品自偷自偷综合下载-不卡av网站-俄罗斯黄色大片-一本久久知道综合久久-国产精品日韩一区二区-日韩精品色-免费人成网ww555kkk在线-黄色在线观看免费-日韩在线免费-久久久久99人妻一区二区三区-十八禁真人啪啪免费网站

編者的話：狩野紀(jì)昭先生是國(guó)際著名質(zhì)量專(zhuān)家。他提出的“卡諾模型”對(duì)提升“顧客滿意度”產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。下面摘錄的是狩野紀(jì)昭先生在“第八屆亞太質(zhì)量組織（APQO）會(huì)議”上的主題發(fā)言的內(nèi)容，進(jìn)一步闡述了不同質(zhì)量層次的內(nèi)涵：  

1.簡(jiǎn)介  

    任何國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)都會(huì)刺激消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需，這時(shí)就需要擴(kuò)大生產(chǎn)能力以滿足國(guó)內(nèi)需求。因此，大量國(guó)外資金和其他資源被引入國(guó)內(nèi)，但這可能帶來(lái)金融危機(jī)甚至導(dǎo)致貨幣貶值。1997年包括泰國(guó)在內(nèi)的亞洲金融危機(jī)就是一個(gè)典型的案例。  

    在這樣的情況下，進(jìn)出口平衡對(duì)保持國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)平衡發(fā)展起著重要的作用。所以，我們應(yīng)該加強(qiáng)出口。許多發(fā)展中國(guó)家都采取基于廉價(jià)勞力之上的低價(jià)格戰(zhàn)略。如果能達(dá)到最低質(zhì)量滿意標(biāo)準(zhǔn)，這種戰(zhàn)略將會(huì)得到很好的效果。否則，他將失去世界市場(chǎng)的信任，就像：“20世紀(jì)50年代的‘Made in Japan’”和“20世紀(jì)80年代的‘Made in China’”一樣。為了克服這種困難，我們需要積極加強(qiáng)質(zhì)量控制。今天，包括中國(guó)在內(nèi)的許多亞洲國(guó)家已超過(guò)了最低質(zhì)量滿意，正大踏步邁向下一個(gè)目標(biāo)。然而，隨著運(yùn)輸和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，這些國(guó)家還面臨著經(jīng)濟(jì)全球一體化帶來(lái)的問(wèn)題。在此我們想討論一下在這種形勢(shì)下，從競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和魅力質(zhì)量的角度應(yīng)采取何種質(zhì)量戰(zhàn)略。  

2.作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量的三個(gè)層次  

    由于質(zhì)量是企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，因此在企業(yè)管理中質(zhì)量是非常重要的一個(gè)方面。然而，質(zhì)量作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一面是根據(jù)情況來(lái)改變的。我們可以從歷史中發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。我們發(fā)現(xiàn)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面——質(zhì)量，它隨著競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化而變化，我們可以將它分成三個(gè)層次，質(zhì)量的第一層次、第二層次和第三層次。  

（1）質(zhì)量的第一層次  

    質(zhì)量的第一層次被定義為用戶共同基本需求上的一致認(rèn)可。以電冰箱的質(zhì)量為例。在日本，電冰箱于20世紀(jì)50年代中期開(kāi)始投入使用。在此之前，人們用冰盒來(lái)冷凍像飲料，啤酒之類(lèi)的東西。冰盒分為上下兩層：我們將冰放在上層里，把要冰鎮(zhèn)的東西放在下層。電冰箱出現(xiàn)后，我們知道了用這種機(jī)器可以通過(guò)電將水變成冰。但在那時(shí)電冰箱經(jīng)常出毛病。許多用戶的冰箱在購(gòu)買(mǎi)之后的很短時(shí)間里就會(huì)出現(xiàn)故障，尤其在第一年里故障出現(xiàn)率非常地高。因此，故障率低就成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那么，人們是怎樣判斷電冰箱的故障呢？是根據(jù)它的噪音和振動(dòng)來(lái)判斷出現(xiàn)故障嗎？不，他們是根據(jù)電冰箱能否將水變成冰來(lái)判斷的。那時(shí)，技術(shù)和質(zhì)量控制水平很低，人們很有耐心只是埋怨產(chǎn)品不能滿足一般基本需求。就電冰箱來(lái)說(shuō)，就是不能將水變成冰。因此，制造商的質(zhì)量活動(dòng)集中在降低故障出現(xiàn)率上，而故障是以不符合滿足基本需求的規(guī)格而言的。那時(shí)就稱(chēng)這種質(zhì)量活動(dòng)為質(zhì)量控制，企業(yè)關(guān)心的是產(chǎn)品符不符合規(guī)格而不是提高規(guī)格本身。  

（2）質(zhì)量的第二層次  

    質(zhì)量的第二層次是指質(zhì)量滿足客戶提出的要求。一般與我們平時(shí)提的CS，即與客戶滿意是一回事。  

    大約在20世紀(jì)60年代到70年代，日本生產(chǎn)的許多工業(yè)產(chǎn)品都在質(zhì)量第一層次上取得了顯著的進(jìn)步，如果產(chǎn)品只能滿足一般需求那就不好賣(mài)了。因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始根據(jù)是否適合他們的需求和品位來(lái)選擇產(chǎn)品了。產(chǎn)品符合質(zhì)量第一層次的規(guī)格成為一種基本要求，而不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了。  

    因此，制造商的質(zhì)量行為集中于開(kāi)發(fā)滿足消費(fèi)者明確需求的產(chǎn)品，而不僅僅是產(chǎn)品符合第一層次的要求。這種行為可以稱(chēng)為質(zhì)量管理。  

（3）質(zhì)量的第三層次  

    質(zhì)量的第三層次被定義為通過(guò)滿足消費(fèi)者潛在需求使新產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。它和用戶愉悅的意思是相同的，簡(jiǎn)稱(chēng)為CD。  
   
    從我們開(kāi)始把質(zhì)量稱(chēng)為CS到現(xiàn)在幾十年已經(jīng)過(guò)去了。是否質(zhì)量的第二層次，如消費(fèi)者明確要求的滿意度，仍作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)促銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)呢？今天，我們是這樣評(píng)價(jià)這種現(xiàn)象的，尤其是成熟的產(chǎn)品：  

    ·   他們相互間非常相似。  

    ·   制造者和商標(biāo)上很難區(qū)分某種產(chǎn)品，這是為什么？  

    ·   生產(chǎn)者與其競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)調(diào)查范圍是類(lèi)似的。  

    ·   許多生產(chǎn)者進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需求來(lái)生產(chǎn)令人滿意的產(chǎn)品。  

    在這種情況下，制造商只是使消費(fèi)者特殊需求得到滿意是不能很好的銷(xiāo)售他們的產(chǎn)品的。他們還需要探究消費(fèi)者的潛在需求和在創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)是增加意想不到的新質(zhì)量，同時(shí)再維持質(zhì)量的第一層次和第二層次。  

    這個(gè)可以表述為創(chuàng)造質(zhì)量或創(chuàng)造魅力質(zhì)量。